Moins de la moitié des voyageurs de l'UE savent qu'il existe des droits des passagers de l'UE

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La Commission européenne vient de publier les résultats d’une enquête Eurobaromètre sur les droits des passagers dans l’Union européenne (UE). D’après l’enquête, 43 % des citoyens de l’UE qui ont voyagé par avion ou qui ont voyagé sur une longue distance par chemin de fer, par autocar, par bateau ou par ferry au cours des 12 derniers mois (ci-après les «voyageurs») savent que l’UE a établi des droits pour les passagers.

Les droits des passagers sont définis au niveau de l’UE. Les prestataires de services de transport les mettent en œuvre et des organismes nationaux en contrôlent l’application. En raison des disparités entre les pratiques nationales, il peut être difficile pour les voyageurs de savoir précisément ce qu’ils doivent faire et à qui ils doivent s’adresser, en particulier parce que, dans nombre de cas, ils se déplacent d’un pays à l’autre de l’UE.

La Commission a déjà intensifié ses efforts pour clarifier les droits des passagers et les faire mieux connaître. Elle l’a fait au moyen de propositions législatives concernant les droits des passagers aériens et ferroviaires, au moyen de lignes directrices et par une communication régulière sur la jurisprudence pertinente. Elle a également lancé une campagne de sensibilisation

Résultats plus détaillés de l’enquête :

• Les personnes interrogées qui ont subi des perturbations au cours d’un voyage en avion sont davantage susceptibles de se plaindre que celles ayant eu recours à d’autres modes de transport: 37 % des passagers aériens contre 26 % des voyageurs par autocar, 24 % des voyageurs par rail et 18 % des voyageurs par bateau ou ferry. Tous modes confondus: 26 %. 72 % des personnes interrogées ayant rencontré un problème au cours de leur voyage n’ont pas introduit de plainte officielle, la raison en étant généralement (pour 45 % d’entre elles) le sentiment que cela ne servait à rien, puis (pour 25 %) que la somme d’argent en jeu était trop faible.
• Concernant les passagers aériens dont le voyage a connu des perturbations au cours des 12 derniers mois, la compagnie aérienne en cause a offert une assistance sous une forme ou une autre à 53 % d’entre eux (soit nourriture et boissons, soit vol de remplacement, remboursement, compensation financière, hébergement, etc.), qu’ils se soient plaints ou non. Seuls 43 % des voyageurs par rail et 38 % des voyageurs par autocar, bateau ou ferry ont indiqué que les entreprises de transport avaient proposé une assistance suite à un problème.
• 55 % des personnes interrogées qui se sont plaintes de perturbations subies auprès de l’entreprise de transport se sont déclarées satisfaites de la manière dont leur plainte a été traitée, mais seulement 37 % affirmaient être satisfaites de la manière dont l’entreprise de transport les avait informées sur les procédures de plainte.
• Une grande majorité (81 %) des personnes qui ont, à un moment donné, sollicité une assistance pour une personne handicapée ou à mobilité réduite (qui représentent 8 % des personnes interrogées) se déclarent satisfaites de la réponse de l’entreprise de transport. Les personnes ayant eu recours à plusieurs modes de transport ont été moins nombreuses (60 %) à se déclarer satisfaites.

Les résultats complets de l’enquête sur les droits des passagers.